46 / 88
B.
PEMERKASAAN MODAL INSAN
LATIHAN GENERIK:
8 Ciri-ciri Kecemerlangan
Petugas Barisan Hadapan 1Serve
Modal insan adalah antara elemen utama
dalam keberkesanan 1Serve di semua
peringkat pelaksanaan.
Untuk memastikan keseragaman dalam
penyampaian perkhidmatan petugas
barisan hadapan, satu sistem latihan yang
standard dan teratur adalah penting.
3 jenis latihan akan dijalankan demi
mencapai matlamat ini:
1. Latihan Generik:
8 Ciri-ciri
Kecemerlangan Petugas Barisan
Hadapan 1Serve
2. Latihan Manual Perkhidmatan
3. Latihan Penggunaan Sistem
Pengaplikasian 8 ciri-ciri kecemerlangan
ini bukan sahaja dapat memastikan
penyampaian perkhidmatan pelanggan yang
bermutu tinggi, malah dapat membantu
mengurangkan proses kerja, dan juga
meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.
• Beri tanggapan pertama positif
• Sambutan mesra
• Sentiasa peka
• Jangan adili pelanggan
• Berbudi bahasa
• Hormati pelanggan
• Bahasa perkhidmatan
• Bahasa tubuh positif
• Memerhatikan pelanggan
• Fahami ekspektasi pelanggan
• Layan pelanggan dengan segera
• Lakukan dengan betul, tepat dan
setiap masa
• Jangan terus berkata ‘Tidak’
kepada pelanggan
• Tawarkan penyelesaian alternatif
01 Senyum
02 Mendengar
03 Menunjukkan Empati
04 Psikologi Berbalik
05 Memahami Pelanggan Kita
06 Kebersihan Perkhidmatan:
Kepantasan dan Kecekapan
07 Penyelesaian Masalah
08 Kesungguhan & Pengetahuan
Melahirkan Juara Bertindak
• Berfikiran ‘Boleh Melakukan’
• Menjadi model peranan
1
1
1
1
1
1
1
1
Kursus
Ulangkaji
3x
setahun
Latihan
Generik
1x
setahun
01
44
1Serve
Panduan Pelaksanaan di Sektor Awam