54 / 88
Pengurusan Pengalaman Pelanggan 1Serve
Untuk memastikan tahap kepuasan pelanggan yang maksimum dalam penyampaian perkhidmatan
1Serve, beberapa unsur-unsur asas perlu diambil kira. Perangkaan pengurusan pengalaman pelanggan
1Serve merangkumi pengalaman yang menyeluruh bermula dari peringkat sebelum, semasa hinggalah
peringkat selepas penyampaian perkhidmatan 1Serve.
i) Peringkat Sebelum Perkhidmatan
Memahami kehendak dan ekspekstasi pelanggan adalah langkah yang penting dalam pengurusan
pengalaman pelanggan. Kehendak dan ekspektasi yang dapat dipenuhi akan memberikan kesan
yang positif dan seterusnya menjamin kesetiaan pelanggan. Bukan itu sahaja, imej positif pelaksana
perkhidmatan 1Serve akan tersebar di kalangan pelanggan dan rakyat secara umumnya.
ii) Peringkat Semasa Perkhidmatan
Di peringkat ini, pengalaman pelanggan adalah merupakan persepsi rasional pelanggan yang
melibatkan:
• Keadaan fizikal: persekitaran, pencahayaan dan sebagainya
• Emosi pelanggan
• Minda bawah sedar pelanggan
• Interaksi psikologi pelanggan dengan penyampai perkhidmatan
Pengalaman yang positif oleh unsur-unsur ini akan memberikan kesan yang positif kepada
pengalaman pelanggan.
iii) Peringkat Selepas Perkhidmatan
Tahap kepuasan pelanggan selepas menerima perkhidmatan 1Serve akan dijadikan satu metrik
kepada penyedia perkhidmatan dalam menentukan tahap pencapaian perkhidmatan. Pencapaian
ini juga boleh digunapakai dalam program-program pemantauan kualiti secara dalaman untuk
menentukan aspek-aspek yang memerlukan penambahbaikan.
C.
PEMANTAPAN SISTEM DAN PROSEDUR KERJA
52
1Serve
Panduan Pelaksanaan di Sektor Awam