LATAR BELAKANG PENGURUSAN PELANGGAN SEKTOR AWAM Sejak tahun 1991, Kerajaan telah mengeluarkan beberapa Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) untuk memperkenalkan dan melaksanakan pelbagai usaha ke arah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan berkesan terutamanya perkhidmatan jabatan/agensi barisan hadapan. Terdapat sembilan surat pekeliling/pekeliling/surat arahan yang telah dikeluarkan sejak tahun tersebut yang melibatkan perkara yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan Kerajaan melalui layanan panggilan telefon, perkhidmatan kaunter, Piagam Pelanggan, Hari Bertemu Pelanggan, pejabat perkhidmatan pelanggan dan pengurusan perhubungan pelanggan. JPA telah memperkenalkan inisiatif 1Malaysia Customer Service of Civil Servants (1Serve) pada tahun 2016 dan dijenamakan semula pada tahun 2018 sebagai WeServe untuk merealisasikan hasrat merakyatkan penyampaian perkhidmatan awam dengan menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan petugas barisan hadapan. Melalui inisiatif ini, JPA telah memperkenalkan lapan ciri-ciri kecemerlangan petugas barisan hadapan iaitu Senyum, Mendengar, Menunjukkan Empati, Psikologi Berbalik, Memahami Pelanggan, Kepantasan serta Kecekapan Perkhidmatan, Penyelesaian Masalah dan Kesungguhan serta Pengetahuan Melahirkan Juara Bertindak. JPA telah melaksanakan program pembangunan modal insan petugas barisan hadapan melalui siri Kursus Pengurusan Perubahan Minda: Penjajaran Visi dan Lapan Ciri-ciri Kecemerlangan serta Imej Profesional kepada jabatan/agensi Kerajaan yang mempunyai perkhidmatan kaunter yang signifikan kepada rakyat. Ia melibatkan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), Jabatan Imigresen Malaysia (JIM), Jabatan Pendaftaran Negara (JPN), Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM) dan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT). Pada tahun 2019, JPA telah melaksanakan beberapa siri libat urus dengan pihak JPJ, JIM, JPN dan JKM untuk membangunkan satu panduan berkaitan tutur kata yang seragam supaya petugas barisan hadapan boleh mempraktikkannya. Akhirnya Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan (PLPP) dapat diterbitkan oleh JPA pada tahun 2021 untuk rujukan jabatan/agensi Kerajaan daripada peringkat persekutuan, negeri dan daerah. 10 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
RkJQdWJsaXNoZXIy MTc1NDAy