JABATAN PERKHIDMATAN AWAM PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN SEKTOR AWAM “Penyampaian Perkhidmatan Berfokuskan Pelanggan dan Profesional” JABATAN PERKHIDMATAN AWAM PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN SEKTOR AWAM Dengan Kesungguhan, Melayani Anda. PLPP Mencipta Kelainan Dikemaskini 2023
JABATAN PERKHIDMATAN AWAM PLPP PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN SEKTOR AWAM “PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN BERFOKUSKAN PELANGGAN DAN PROFESIONAL”
Cetakan Pertama Hak Cipta Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar Jabatan Perkhidmatan Awam, 2021 Cetakan Kedua Hak Cipta Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar Jabatan Perkhidmatan Awam, 2023 Dilarang mengeluarkan semula sebarang bahagian di dalam penerbitan, mengubah apa jua bentuk atau cara, secara elektronik atau manual termasuklah fotokopi, rakaman atau sebarang sistem storan tanpa keizinan daripada penerbit. Diterbitkan oleh: Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar Jabatan Perkhidmatan Awam Aras 12, Blok C1, Kompleks C Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62150 Wilayah Persekutuan Putrajaya www.jpa.gov.my 03-8000 8000 komunikasi@jpa.gov.my
Isi Kandungan OBJEKTIF LATAR BELAKANG 8 CIRI-CIRI KECEMERLANGAN PETUGAS BARISAN HADAPAN 6 4 8 12 16 24 ETIKA BERPAKAIAN PELANGGAN 84 AMALAN PERKHIDMATAN MESRA 39 45 AMALAN TERBAIK PENGURUSAN PELANGGAN ORGANISASI SWASTA PETA PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER JOURNEY MAP) 14 CIRI- CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN 29 ASAS KESOPANAN LAYANAN PERKHIDMATAN UMUM 59 LAYANAN PERKHIDMATAN DI KAUNTER PRAKATA 28 TERAS PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN 44 KATEGORI PANDUAN PENUTUP 86
PRAKATA 4 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
“... JPA sebagai ‘PENERAJU PEMBAHARUAN, PENGGERAK PERUBAHAN’ pengurusan dan pembangunan sumber manusia perkhidmatan awam telah menggerakkan agenda reformasi untuk membangunkan kepimpinan yang ‘ agile’ dan ‘ holacracy’, modal insan yang ‘ mobile’, ‘ multi-tasking’, ‘ multi-talented’ dan kreatif, organisasi yang digital, ‘hybrid’ dan kendiri, budaya kerja yang berfokuskan pelanggan, fleksibel, berinovasi dan terbuka serta penyampaian perkhidmatan yang berintegriti dan profesional. Melalui kerangka agenda reformasi ini diharapkan perkhidmatan awam akan menjadi sebuah entiti yang bersatu dan boleh dipercayai untuk menyampai dan menzahirkan agenda nasional Kerajaan. “ TAN SRI MOHD KHAIRUL ADIB ABD RAHMAN Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam www.jpa.gov.my 5
6 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan OBJEKTIF
Merupakan panduan kepada semua pegawai awam terutamanya yang berkhidmat sebagai petugas barisan hadapan dan kaunter agar lebih bersifat mesra pelanggan dalam menyediakan perkhidmatan Kerajaan yang lebih unggul dan berintegriti. Menambah baik pengurusan dan layanan kaunter perkhidmatan awam selaras dengan hasrat Kerajaan mencapai Wawasan Kemakmuran Bersama 2030. Rujukan utama bagi memperkasakan modal insan perkhidmatan awam agar lebih peka dalam memberikan perkhidmatan berpaksikan rakyat. Menambah baik program berkaitan etika dan nilai serta memupuk amalan nilai murni secara berterusan berdasarkan prinsip Rukun Negara, Tonggak 12 Perkhidmatan Awam (1992) dan Etika Perkhidmatan Awam. 7 OBJEKTIF
8 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
BELAKANG LATAR PENGURUSAN PELANGGAN SEKTOR AWAM 9 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
LATAR BELAKANG PENGURUSAN PELANGGAN SEKTOR AWAM Sejak tahun 1991, Kerajaan telah mengeluarkan beberapa Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) untuk memperkenalkan dan melaksanakan pelbagai usaha ke arah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan berkesan terutamanya perkhidmatan jabatan/agensi barisan hadapan. Terdapat sembilan surat pekeliling/pekeliling/surat arahan yang telah dikeluarkan sejak tahun tersebut yang melibatkan perkara yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan Kerajaan melalui layanan panggilan telefon, perkhidmatan kaunter, Piagam Pelanggan, Hari Bertemu Pelanggan, pejabat perkhidmatan pelanggan dan pengurusan perhubungan pelanggan. JPA telah memperkenalkan inisiatif 1Malaysia Customer Service of Civil Servants (1Serve) pada tahun 2016 dan dijenamakan semula pada tahun 2018 sebagai WeServe untuk merealisasikan hasrat merakyatkan penyampaian perkhidmatan awam dengan menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan petugas barisan hadapan. Melalui inisiatif ini, JPA telah memperkenalkan lapan ciri-ciri kecemerlangan petugas barisan hadapan iaitu Senyum, Mendengar, Menunjukkan Empati, Psikologi Berbalik, Memahami Pelanggan, Kepantasan serta Kecekapan Perkhidmatan, Penyelesaian Masalah dan Kesungguhan serta Pengetahuan Melahirkan Juara Bertindak. JPA telah melaksanakan program pembangunan modal insan petugas barisan hadapan melalui siri Kursus Pengurusan Perubahan Minda: Penjajaran Visi dan Lapan Ciri-ciri Kecemerlangan serta Imej Profesional kepada jabatan/agensi Kerajaan yang mempunyai perkhidmatan kaunter yang signifikan kepada rakyat. Ia melibatkan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), Jabatan Imigresen Malaysia (JIM), Jabatan Pendaftaran Negara (JPN), Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM) dan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT). Pada tahun 2019, JPA telah melaksanakan beberapa siri libat urus dengan pihak JPJ, JIM, JPN dan JKM untuk membangunkan satu panduan berkaitan tutur kata yang seragam supaya petugas barisan hadapan boleh mempraktikkannya. Akhirnya Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan (PLPP) dapat diterbitkan oleh JPA pada tahun 2021 untuk rujukan jabatan/agensi Kerajaan daripada peringkat persekutuan, negeri dan daerah. 10 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
SENARAI PEKELILING, SURAT ARAHAN BERKAITAN DENGAN PENGURUSAN PELANGGAN Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991: Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10 Tahun 1991: Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1993: Panduan Mengenai Piagam Pelanggan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1994: Panduan Pelaksanaan Sistem Pemulihan Perkhidmatan Surat Arahan Ketua Setiausaha Negara bertarikh 8 Oktober 2001: Program Hari Bertemu Pelanggan Surat Arahan Ketua Setiausaha Negara bertarikh 24 April 2004: Usaha-Usaha Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2005: Garis Panduan Bagi Mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan di Agensi Kerajaan Surat Arahan Ketua Pengarah MAMPU bertarikh 9 Julai 2007: Langkah-Langkah Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Menerusi Pemantapan Pengurusan dan Pengendalian Perkhidmatan Helpdesk Unit Khidmat Pelanggan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008: Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan Surat Pekeliling Ketua Setiausaha Negara bertarikh 1 Disember 2020: Penambahbaikan Kepada Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
8 CIRI-CIRI KECEMERLANGAN PETUGAS BARISAN HADAPAN 12 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Senyum (Smile) Memberikan senyuman kepada pelanggan yang hadir dengan mengamalkan senyuman jenis tiga (senyuman yang terhasil apabila individu menyebut perkataan 'tiga'). Mendengar (Listen) Mengamalkan sikap mendengar dan memberikan ruang kepada pelanggan untuk bertanyakan soalan dan sebagainya. Listen Menunjukkan Empati (Showing Empathy) Menyampaikan perkhidmatan dengan menunjukkan empati dengan bersedia membantu pelanggan terhadap sesuatu perkara. Psikologi Berbalik (Reverse Psychology) Sikap psikologi berbalik diperlukan agar setiap kakitangan/pegawai peka terhadap sesuatu situasi yang berlaku semasa sesi di kaunter dan sebagainya. Memahami Pelanggan Kita (Understand Our Customer) Mengamalkan konsep memahami setiap pelanggan yang hadir untuk urusan tertentu. Kepantasan dan Kecekapan Perkhidmatan (Speed A nd Efficiency of Service) Setiap pegawai/kakitangan perlukan mengamalkan tindakan yang pantas dan cekap agar setiap agensi kelihatan teratur. Penyelesaian Masalah (Problem Solving) Setiap agensi perlulah mempunyai penyelesaian masalah yang tangkas dalam sesuatu perkara agar pengurusan pelanggan dapat berjalan dengan lancar. Kesungguhan dan Pengetahuan Melahirkan Juara Bertindak (Earnestness And Knowledge Reveal The Champion Actio ) Menyediakan fizikal, mental dan emosi terhadap sesuatu tindakan agar dapat melahirkan pengetahuan yang berpotensi dalam mengendalikan sesuatu tugasan. and Knowledge Reveal the Champion Action Smile Showing Empathy Reverse Psychology Understand Our Customer Speed and Efficiency of Service Problem Solving Earnestness 8 CIRI-CIRI KECEMERLANGAN PETUGAS BARISAN HADAPAN 13 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
CIRI- CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN 14 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Kualiti yang ditawarkan kepada pelanggan seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi jangkaan pelanggan sejajar dengan pendekatan memuaskan dan menggembirakan hati pelanggan. Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan tersebut memenuhi aspek berikut : 1. Persekitaran yang Kondusif : Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam yang bersih. 2. Kemudahan Sokongan : Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak, Mesin Juruwang Automatik (Auto Teller Machine - ATM) dan sebagainya. 3. Kebolehpercayaan : Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan daripada segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan. 4. Responsif : Menyampaikan perkhidmatan yang responsif yang memenuhi ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan selesai. 5. Menepati Masa : Menyampaikan perkhidmatan yang menepati masa standard yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan. 6. Ketepatan : Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan betul untuk memudahkan urusan pelanggan. 7. Mudah Diperoleh : Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan pelanggan tidak perlu menunggu lama atau bersusah payah ke lokasi yang jauh untuk mendapat perkhidmatan. 8. Mudah Difahami : Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan dan maklumatmaklumat berkaitan yang mudah difahami serta tidak mengelirukan pelanggan. 9. Kompeten : Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan dalam menjalankan tanggungjawab masing-masing. Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila melaksanakan tanggungjawab untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Sumber: Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam, Bilangan 1 Tahun 2008 15 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
16 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 16 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
17 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan AMALAN TERBAIK PENGURUSAN PELANGGAN ORGANISASI SWASTA 17 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
18 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan AMALAN-AMALAN TERBAIK PENGURUSAN PELANGGAN ORGANISASI SWASTA Untuk membangunkan Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan (PLPP), JPA telah mengambil kira hasil tinjauan dan lawatan ke beberapa organisasi swasta yang boleh dijadikan tanda aras. Ia melibatkan Maybank Berhad, Pos Malaysia, Kumpulan Wang Simpanan Pekerja, Bank Simpanan Nasional dan Akademi Malaysia Airlines Berhad. 18 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
19 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan Pembangunan Modal Insan Maybank mementingkan pembangunan modal insan termasuklah daripada aspek: keterampilan diri kemahiran berkomunikasi mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang produk-produk Maybank Untuk mencapai matlamat di atas, pegawai yang baru menjawat jawatan di bank tersebut diwajibkan menghadiri latihan intensif, sementara pegawai-pegawai lain akan menjalani kursus ulang kaji untuk melahirkan warga kerja yang benar-benar mahir dalam produk-produk bank tersebut. Untuk merealisasikan kecemerlangan operasi, Maybank memastikan modal insannya berkemahiran dan kompeten, dan juga pemanfaatan ICT menerusi aplikasi-aplikasi elektronik seperti Maybank2u. Untuk memastikan tahap kualiti perkhidmatan yang sentiasa tinggi di cawangan-cawangannya, Maybank Berhad sering mengadakan aktiviti pembeli-belah misteri ( ). Di dalam aktiviti ini, pelanggan dan perseorangan yang dilantik akan menyamar sebagai pelanggan untuk menilai prestasi perkhidmatan pelanggan mereka. Hasil aktiviti ini bukan sahaja akan dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan, bahkan juga akan dijadikan elemen dalam penentuan bonus tahunan. Maybank Berhad percaya bahawa pemanfaatan teknologi dapat memberikan tahap kepuasan yang tinggi kepada pelanggan-pelanggannya. Dengan itu, bank tersebut sering meningkatkan infrastruktur teknologi dan komunikasinya. i. ii. iii. 2. Kecemerlangan Operasi 3. Pengukuran Prestasi 4. Pengukuhan Integrasi Teknologi Maybank Berhad Berpegang kepada slogan organisasi perbankan terbesar di Malaysia ini menitikberatkan kecemerlangan sumber manusia dan teknologi bagi mencapai perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi. Amalan-amalan terbaik Maybank Berhad: 1. “Passionately Creating Consistent Customer Delight”, mystery shopper
20 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 1. Pengukuhan Integrasi Teknologi 2. Kolaborasi dengan Pelbagai Pihak untuk Pelbagai Perkhidmatan 3. Satu Kaunter Pelbagai Perkhidmatan 4. Petugas Kaunter Serba Boleh Pos Malaysia Seperti Maybank Berhad, Pos Malaysia percaya bahawa integrasi teknologi, selain dari pengukuhan teknologi itu sendiri, adalah penting untuk mencapai mutu perkhidmatan yang tinggi. Pelbagai urusan dapat dilakukan di pejabat-pejabat pos, termasuklah urusan memperbaharui lesen memandu dan cukai jalanraya kenderaan. Selaras dengan pengintegrasian teknologi, Pos Malaysia mempunyai hubungan kolaborasi yang kukuh dengan pelbagai pihak untuk memastikan para pelanggan mendapat perkhidmatan yang memuaskan, bukan sahaja di kaunter-kaunter, malah secara atas talian. Kolaborasi dengan pelbagai pihak juga membolehkan Pos Malaysia menawarkan pelbagai perkhidmatan di kaunter-kaunter pejabat pos. Untuk menyokong pengintegrasian teknologi dan usaha kolaborasi mereka, Pos Malaysia sentiasa melatih petugas-petugasnya agar mereka sentiasa mahir dan kompeten untuk memberikan perkhidmatan-perkhidmatan yang Pos Malaysia tawarkan. Pos Malaysia telah melonjak ke satu aras perkhidmatan yang lebih luas dan dinamik untuk mencipta kepuasan untuk para pelanggannya. Perkhidmatan Pos Malaysia kini merangkumi pembayaran bil utiliti di kaunter atau secara dalam talian (Pos Online); pembayaran kad kredit secara atas talian, dan urusan-urusan lain yang berkenaan dengan agensi-agensi kerajaan mahupun swasta. Amalan terbaik dari Pos Malaysia:
21 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 1. Kepimpinan 2. Pembangunan Modal Insan 3. Kecemerlangan Operasi 4. Pengukuran Analitik Kumpulan Wang Simpanan Pekerja KWSP juga mengamalkan aktiviti membeli-belah misteri ( ) berjadual yang konsisten dan berkesan. Dengan ini, KWSP dapat memastikan mutu kualiti perkhidmatan pelanggannya sentiasa di tahap tinggi. mystery shopping Matlamat ini tercapai dengan pemerkasaan modal insan dan pemanfaatan ICT dalam pengoperasian KWSP. KWSP menekankan kepentingan: i. keterampilan diri ii . kemahiran komunikasi iii. pengetahuan mendalam tentang perkhidmatan yang KWSP tawarkan Mendokong slogannya Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) telah menjalani satu transformasi menyeluruh terutamanya ke atas sistem pengurusan pelanggannya. Pengurusan KWSP memainkan peranan yang penting dalam memacu transformasi di organisasi tersebut. Pengurusan KWSP telah: i. menetapkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang jelas ii. mewujudkan sistem pemantauan yang sistematik dan berkesan “You are Our Priority”,
Bank Simpanan Nasional Bank Simpanan Nasional (BSN) telah menjalankan transformasi bukan sahaja secara penjenamaan semula, tetapi juga dalam pengukuhan produk mereka. Amalan terbaik dari Bank Simpanan Nasional: BSN telah memperkenalkan Mesin Juruwang Maya (Virtual Teller Machine - VTM) yang bertujuan untuk membolehkan cawangan-cawangannya saling membantu sewaktu berlakunya kesesakan pelanggan. Mesin Juruwang Maya membolehkan pelanggan dilayan menerusi sidang video dan dengan ini mengurangkan waktu menunggu dan meningkatkan tahap kepuasan pelanggan. Saluran Penyampaian yang Pelbagai 1. Penjenamaan semula BSN merangkumi penampilan imej korporat yang lebih bersemangat dan menarik. 2. Penjenamaan Korporat BSN Virtual Teller Machine 22 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Akademi Malaysia Airlines Berhad Di Akademi Malaysia Airlines Berhad, bakal-bakal kru kabin dilatih secara intensif untuk menangani kedua-dua situasi tenang dan cemas, semasa di atas atau di luar kapal. Amalan terbaik dari Akademi Malaysia Airlines: Untuk mencapai matlamat ini, akademi tersebut mengadakan perancangan dan perlaksanaan latihan yang berkesan, termasuklah penyusunan silibus dan kurikulum yang menyeluruh yang merangkumi: keterampilan diri pengetahuan produk tatatusila budaya dandanan tindakan sewaktu kecemasan Pemerkasaan Modal Insan i. ii. iii. iv. v. vi. i ii . i i 23 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
24 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
PETA PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER JOURNEY MAP) 25 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
26 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 1 Pengalaman Sebelum 2 Pengalaman Semasa 3 Pengalaman Selepas EKSPEKTASI PELANGGAN SEBELUM PERKHIDMATAN Di mana? Siapa? Bila? Bagaimana? Apa? ? Bagaimana? Apa? Di mana? Siapa? Bila? PETA PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER JOURNEY MAP) Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan (PLPP) mengambil kira peta pengalaman pelanggan yang menyeluruh merangkumi: Bagaimana hendak memohon kad pesara? Apakah dokumen/borang yang perlu disediakan? Di manakah lokasi kaunter pesara? Di manakah kawasan meletak kenderaan? Bila masa kaunter beroperasi? Bila kad berkenaan boleh siap? Siapakah yang akan membantu apabila tiba di kaunter? Siapakah pegawai yang akan memproses permohonan? SEB PE 1 Senario Permohonan Kad Pesara
SELEPAS PERKHIDMATAN Di mana? Terima Kasih Berpuas Hati Menikmati Faedah Kad Pesara Kongsi Pengalaman Apa? Terima Kad Pesara Layanan Mesra Lokasi Strategik Servis Pantas Menerima kad pesara dan diberikan penerangan ringkas mengenai faedah yang boleh diterima Sambutan mesra penyambut tetamu & petugas kaunter Lokasi kaunter yang berhampiran tempat letak kereta Masa menunggu singkat & servis di kaunter pantas KEPUASAN PELANGGAN SEMASA PERKHIDMATAN Terima Kasih Terima Kad Pesara Layanan Mesra Servis Pantas Lokasi Strategik PENGALAMAN PELANGGAN Berpuas Hati Kongsi Pengalaman Menikmati Faedah Kad Pesara Pelanggan berpuas hati dengan layanan dan servis yang diterima dan pulang dengan perasaan gembira • Sistem Nombor Giliran • Bantuan Teknologi Maklumat dan • 8 Ciri-Ciri Kecemerlangan Petugas Barisan Hadapan • Persekitaran Kaunter yang Kondusif • Emosi Pelanggan • Keseluruhan Ekosistem Berkaitan • Aktiviti di Titik Pertemuan ? Komunikasi QMS) ( Senario Permohonan Kad Pesara Senario Permohonan Kad Pesara Keseronokan dan kepuasan bekerja SEM PER 2 SEL PER 3 Queue Management SystemMemanfaatkan keistimewaan/kelayakan dalam tempoh persaraan 27 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
28 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan TERAS PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN 1 Asas Kesopanan 2 Amalan Perkhidmatan Mesra 28 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
29 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan ASAS KESOPANAN 1. 29 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
ASAS KESOPANAN Pengenalan Asas Kesopanan dalam Perkhidmatan Awam Keberhasilan Hubungan saling menghormati antara pegawai awam dan pelanggan Pegawai awam yang profesional melalui kualiti kerja yang seimbang antara prosedur kerja yang perlu dipatuhi dengan hubungan baik dengan pelanggan Pegawai awam yang mengamalkan nilai dan etika serta mempunyai empati terhadap pelanggan Imej perkhidmatan awam yang berkualiti serta mesra pelanggan 1. 2. 3. 4. Asas kesopanan ialah satu kaedah yang digunakan untuk mempamerkan amalan budi pekerti daripada seseorang insan kepada insan yang lain. Ia merupakan satu keperluan asas bagi semua manusia walaupun berbeza sosiobudaya. Warganegara Malaysia termasuk pegawai awam perlu mengamalkan Rukun Negara dan Kesopanan dan Kesusilaan merupakan Rukun Negara yang kelima. Pegawai awam terutamanya petugas barisan hadapan perlu mengamalkan asas-asas kesopanan dalam perkhidmatan awam. Ia merupakan aspek penting bagi meningkatkan imej perkhidmatan awam yang berkualiti kepada rakyat. Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 30
ASAS KESOPANAN Pegawai awam terutamanya petugas barisan hadapan perlu mempunyai satu rujukan seragam yang saling lengkap melengkapi bagi menyempurnakan penyampaian perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan kepada pelanggan. Berikut adalah senarai asas kesopanan yang boleh dizahirkan oleh pegawai awam semasa berinteraksi dengan para pelanggan dan tetamu. Ia boleh dikategorikan kepada tiga aspek iaitu : 1. 2. 3. Riak Muka Tutur Kata (Budi Bahasa) Bahasa atau Gerak Badan Tawar Bantuan Amal Panggilan Hormat TUAN Baca Nama Penuh Tetamu Kerap Sebut Nama Pelanggan Ucap Terima Kasih Ucapan Penutup terima kasih Ucapan Hospitaliti Tunjuk Arah Senyum Pandang mata atau muka Sapa Guna 2 Tangan Terima Dokumen Kenalkan diri Angguk Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 31
ASAS KESOPANAN Pegawai awam terutamanya petugas barisan hadapan telah mengamalkan perkhidmatan yang baik melalui panduan sedia ada serta penyeliaan pegawai atasan. Namun, ia tidak seragam antara satu jabatan dengan jabatan yang lain dalam sektor awam. Oleh itu, PLPP mengesyorkan supaya konsep 'tuan rumah' (kaunter kerajaan) dan 'tetamu' (pelanggan) perlu diamalkan dan ia akan memberikan impak yang jelas ke atas kualiti penyampaian perkhidmatan yang disampaikan. PLPP juga mengesyorkan senarai amalan yang seragam seperti berikut: 1. Pandang Muka Ketika para tetamu (pelanggan) melangkah menuju ke kaunter anda, tunjukkan kesopanan anda dengan memandang muka mereka. 2. Angguk Berikan anggukkan kecil kepada para tetamu bagi menunjukkan anda bersedia untuk melayani mereka. 3. Senyum Berikan senyuman yang terbaik anda kepada para tetamu. Senyuman anda perlulah dilihat ikhlas dan ceria. Senyuman boleh menyebabkan suasana yang positif dan selesa. Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 32
4. Sapa Sebagai seorang ‘tuan rumah’, sapalah tetamu yang datang ke kaunter/pejabat anda. Berilah ucapan yang bersesuaian. 5. Kenalkan Diri Anda Agar suasana awal perkhidmatan dimulakan dengan penuh kemesraan, perkenalkan diri anda kepada para tetamu. 6. Tawar Bantuan Nyatakan kesediaan anda untuk memberi perkhidmatan dan bantuan kepada para tetamu. ASAS KESOPANAN Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 33
7 Terima dan Beri Dokumen Sewaktu menerima dan memberi dokumen / borang permohonan daripada / kepada / tetamu, maka terima / berilah dengan kedua belah tangan anda sambil mengucapkan terima kasih. Muka dokumen tersebut hendaklah menghadap tetamu agar senang dibaca oleh mereka. 8. Baca/Sebut Nama Penuh Apabila menerima dokumen (borang permohonan/MyKad/dokumen lain) buat kali pertama daripada 'tetamu', sahkan pemilikan dokumen tersebut dengan membaca nama penuh mereka. Pandang muka, senyum dan angguk apabila membaca nama mereka. ASAS KESOPANAN Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 34
ASAS KESOPANAN 9. Guna Panggilan Hormat Panggilan Nama ‘Biasa’ Sebagai pembuka kata, panggillah tetamu dengan panggilan rasmi seperti ‘Encik/Tuan/Tuan Haji’ dan 'Cik/Puan'. Elakkan panggilan tidak rasmi seperti ‘Pakcik/Makcik/Abang/Kakak”. Tetapi sekiranya ’tetamu’ mahu mereka dipanggil dengan pengenalan tertentu (Pakcik/Makcik) maka bolehlah anda berbuat demikian. Panggilan Nama ‘Keluarga Bergelar’ Sekiranya ‘tetamu’ mempunyai gelaran seperti ‘Tengku/Tunku/Ungku’ panggillan perlulah dimulakan dengan ‘Yang Mulia’. Sekiranya nama mereka bermula dengan ‘Syed/Syarifah’, panggillah mereka dengan ‘Tuan Syed/Puan Syarifah’. Panggilan Nama ‘Anugerah’ Sekiranya ‘tetamu’ mempunyai gelaran anugerah di peringkat persekutuan atau negeri (contoh ‘Dato’/Datuk/Datin/Datuk Sri/Datin Seri/Datin Paduka/Tan Sri atau Tun), panggillah gelaran rasmi mereka bermula dengan ‘Yang Berbahagia…(Datuk)....’ i. ii. iii. Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 35
10. Kerap Sebut Nama Pelanggan Sebutlah nama tetamu sekurang-kurangnya tiga kali (atau lebih) sewaktu berurusan dengan mereka. 11. Tunjuk Arah Menunjuk arah menggunakan tapak tangan searas dada. Posisi tapak tangan lebih kurang 90 darjah. ASAS KESOPANAN Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 36
ASAS KESOPANAN 12. Ucapan Terima Kasih Biasakan diri anda mengucapkan “terima kasih” kepada 'tetamu', terutama apabila menerima sebarang dokumen. Ucapkan “terima kasih” juga bila anda menghulurkan sebarang dokumen kepada mereka. 13. Ucapan Penutup Selepas mengucapkan “terima kasih”, maklumkan kepada 'tetamu' penghargaan anda kepada mereka yang mengunjungi jabatan anda. 14. Ucapan Hospitaliti Bagi menyudahkan urusan perkhidmatan dengan layanan yang mesra, ucapkan perkataan-perkataan hospitaliti kepada ‘tetamu’. Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 37
38 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan TERAS PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN 2 Amalan Perkhidmatan Mesra 1 Asas Kesopanan 38 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
39 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan PERKHIDMATAN MESRA 2. AMALAN 39 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
AMALAN PERKHIDMATAN MESRA Amalan Perkhidmatan Mesra Perkhidmatan kaunter yang mesra merupakan salah satu sisi perkhidmatan awam yang sering menjadi perhatian umum. Ia merupakan perkara pertama yang akan dilihat oleh 'tetamu'. Kerajaan telah mengeluarkan pelbagai panduan dan pekeliling sebagai rujukan dalam menambah baik penyampaian perkhidmatan awam sedia ada. Keberhasilan Meningkatkan tahap kepuasan 'tetamu' melalui layanan yang istimewa. Mewujudkan amalan mesra antara 'tuan rumah' dan 'tetamu' supaya perkhidmatan yang diberikan memuaskan hati dan meninggalkan impak yang baik. Memberi persepsi yang positif terhadap kualiti layanan perkhidmatan awam di Malaysia sekali gus meningkatkan kepuasan pelanggan. 1. 2. 3. 40 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
MENGADAKAN “PERBUALAN KECIL” ATAU “INTERAKSI SOSIAL” 1. Sewaktu menjalankan urusan rasmi dengan para 'tetamu', para petugas boleh mempamerkan amalan mesra sama ada memulakan "perbualan kecil" atau "berinteraksi sosial". Amalan ini dipanggil amalan hospitaliti. Namun ia perlu dilakukan dengan cukup cermat agar tidak mengganggu tugas atau memanjangkan tempoh masa urusan. Perhatikan gerak balas para tetamu untuk mengetahui tahap penerimaan mereka terhadap amalan ini. Tinggalkan amalan ini jika tetamu tidak memberi reaksi positif. 2. Berikut merupakan empat skop yang boleh diambilkira dalam memulakan "perbualan kecil" atau "perbualan hospitaliti". Perkara umum berkaitan dengan urusan yang sedang diberikan Pertanyaan santai mengenai makan minum, aktiviti semasa, tempat bertugas dan negeri asal berdasarkan alamat Mykad Pertanyaan santai mengenai tempat parkir, cuaca, pengangkutan dan keadaan lalu lintas Hal Berkaitan Urusan Hal Berkaitan Peribadi Umum Hal Berkaitan Persekitaran Hal Berkaitan Pengiring Bertegur sapa dengan pasangan ‘tetamu’ sama ada suami atau isteri/kanak-kanak/ahli keluarga/rakan/ saudara 41 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
AMALAN MESRA DAN UCAPAN HOSPITALITI 1. Hal Berkaitan Urusan Kaunter Ia melibatkan hal-hal umum yang berkaitan dengan urusan yang dipohonkan. Perbualan kecil boleh menyentuh perkara-perkara berikut: “Encik pernah datang ke pejabat ini sebelum ini? Boleh saya tahu sebelum ini Encik berurusan di mana?...” 2. Hal Berkaitan Peribadi Umum Hal berkaitan peribadi umum ialah sesuatu perkara yang MUDAH dan SENANG dijawab oleh para pelanggan/tetamu tanpa menyentuh hal-hal peribadi yang sulit. Soalan-soalan yang spontan seperti, “Apa khabar hari ini encik? Hari ni encik masih bertugas atau bercuti?; Dah berapa lama encik bertugas di PDRM?; …” 42 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
3. Hal Berkaitan Persekitaran Di antara perkara-perkara yang boleh disentuh ialah berkaitan dengan keadaan persekitaran semasa. Sama ada mudah mendapat tempat parkir; Datang dengan pengangkutan awam; Bagaimana cuaca di luar; Keadaan cuaca sekarang (hujan/panas); Keadaan lalu lintas 4. Hal Berkaitan Pengiring Sebagai seorang petugas yang mempunyai budi pekerti, anda perlu juga bertegur sapa dengan rakan pengiring pelanggan. Sekiranya pelanggan diiringi oleh anak kecil, maka di antara soalan yang sesuai ditanya ialah; “Nama adik siapa? Umur berapa? Sekolah/tadika di mana? 43 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
44 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan KATEGORI PANDUAN 1 Layanan Perkhidmatan Umum 2 Layanan Perkhidmatan di Kaunter 44 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
45 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan PERKHIDMATAN UMUM PER 1. LAYANAN 45 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
LAYANAN PERKHIDMATAN UMUM Pada situasi tertentu, para pegawai awam juga berinteraksi dengan para 'tetamu' di luar tempat bertugas. Mereka mungkin berjumpa dengan 'tetamu' dalam pelbagai situasi seperti berikut: Bersua/ Bersemuka/ Bertembung dengan 'Tetamu' Berada di dalam Lif Mengiringi ‘Tetamu’ Bertembung dengan ‘Tetamu’ di Tangga Pejabat Menunggu Lif Bertembung dengan ‘Tetamu’ di Pintu Menunjuk Arah kepada ‘Tetamu’ Menawarkan Bantuan – ‘Tetamu’ OKU (Orang Kurang Upaya) 1 1 2 3 4 5 6 7 8 46 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
MENYAPA ‘TETAMU’ Setiap jabatan mempunyai lobi utama iaitu laluan keluar masuk pegawai awam atau 'tetamu'. Terdapat beberapa situasi pertemuan antara pegawai awam dan 'tetamu' sama ada secara bersemuka, bertembung dan berselisih dengan 'tetamu' di ruang yang sama. Oleh itu, kaedah menyapa 'tetamu' boleh diamalkan dengan cara berikut: Angguk Membuat anggukkan kecil tanda hormat Pandang Muka Memandang muka/mata ‘tetamu’ 1 2 Sapa Mengucap selamat kepada ‘tetamu’ mengikut situasi yang sesuai “Salam sejahtera!” “Assalamualaikum” “Apa khabar?” Senyum Memberi senyuman yang sepadan dengan ekspresi muka ‘tetamu’ 3 4 PASS 47 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
BERTEMBUNG DENGAN ‘TETAMU’ DI PINTU PEJABAT Amalan menyapa 'tetamu' ketika bertembung di pintu pejabat. Pandang muka ‘tetamu’ Angguk dan Senyum Buka dan tahan pintu untuk ‘tetamu’ 1 2 Beri keutamaan kepada 'tetamu' untuk melepasi pintu dengan menunjukkan tapak tangan tanda mempersilakan mereka masuk/keluar “Salam sejahtera tuan/puan” “Terima kasih….” Sapa ‘tetamu’ (jika sesuai) 3 4 48 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
“Salam sejahtera tuan/puan” BERTEMBUNG ‘TETAMU’ DI TANGGA PEJABAT Amalan menyapa 'tetamu' ketika bertembung di laluan tangga. Berhenti melangkah (Sama ada melangkah naik atau turun) Pandang muka ‘tetamu’, Angguk dan Senyum,Sapa tetamu (jika sesuai) Persila ‘tetamu’ melangkah naik/turun dengan menunjukkan tapak tangan anda 1 2 Beri keutamaan kepada ‘tetamu’ untuk melepasi tangga 3 4 “Assalamualaikum tuan/puan” “Terima kasih….” 49 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
KEUTAMAAN MEMASUKI LIF Amalan menyapa 'tetamu' yang sedang menunggu lif. Keutamaan perlu diberi kepada 'tetamu' untuk memasuki lif terlebih dahulu. “Salam sejahtera!” 1 2 Berbual dengan ‘tetamu’ semasa menunggu lif tiba Apabila pintu lif terbuka, tahan pintu lif dan beri keutamaan kepada ‘tetamu’ untuk memasuki lif dahulu Sapa ‘tetamu’ jika keadaan yang sesuai dan mengizinkan 3 4 5 “Salam sejahtera!” Pandang muka ‘tetamu’, Angguk dan Senyum Beri sedikit ruang kepada ‘tetamu’ untuk menunggu lif - bergerak sedikit “Boleh saya tahu tuan/puan hendak berurusan dengan siapa ya....” Tuan/Puan boleh masuk dengan menghulurkan tangan kanan sebagai tanda pelawaan 50 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
BERADA DI DALAM LIF Amalan menyapa ‘tetamu’ ketika berada di dalam lif. Tahan pintu lif dengan tangan atau tekan butang ‘buka’ Jika tetamu ingin memasuki ke dalam lif, beri ruang kepada tetamu untuk masuk dengan selesa. Pandang muka ‘tetamu’, Angguk dan Senyum **sekiranya perlu 1 2 Jika ‘tetamu’ ingin keluar bergerak untuk memberi ruang kepada ‘tetamu’ untuk keluar dengan mudah 3 “Boleh saya tahu tuan/puan hendak ke tingkat/aras berapa...” “Tuan/puan maaf bertanya, dari jabatan mana ya...” “Salam sejahtera” atau “Silakan” “Sapa tetamu dengan senyuman...” “Silakan masuk tuan/puan...” “Silakan tuan/puan, semoga dipermudahkan segala urusan tuan/puan...” “Semoga berjumpa lagi tuan/puan...” 51 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
MENUNJUK ARAH KEPADA ‘TETAMU’ Amalan ketika memberikan bantuan kepada tetamu yang ingin mengetahui arah sebenar lokasi yang dituju. Pandang muka ‘tetamu’, Angguk dan Senyum. Sapa 'tetamu' jika keadaan mengizinkan Ulang balik apa yang disebut untuk mengesahkan apa yang diucapkan oleh 'tetamu' Maklum kepada 'tetamu' di mana lokasi sebenar 1 2 Tunjuk arah menggunakan tapak tangan searas dada. Posisi tapak tangan lebih kurang 90 darjah 3 4 “ Assalamualaikum tuan/puan,boleh saya bantu...” “Salam sejahtera, boleh saya bantu..?” “Maaf bertanya tuan/puan hendak ke mana ya, boleh saya bantu...” “ Tuan pergi terus dan belok ke kiri…” “ Puan sila ke arah ini ya...” “Tuan bertanyakan di mana….. (Surau berdekatan/bilik air/ Pejabat Imigresen)” “Puan bertanyakan di mana….. (Surau berdekatan/bilik air/ Pejabat Imigresen) ”serta kemudahan fasiliti yang lain. 52 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
MENGIRING ‘TETAMU’ Amalan ketika memberikan bantuan tunjuk arah kepada ‘tetamu’ dan seterusnya mengiringi ‘tetamu’ ke lokasi yang dituju. Ulang balik untuk mengesahkan apa yang diucapkan oleh ‘tetamu’ 1 2 Maklum bahawa anda boleh mengiringi ‘tetamu’ ke lokasi tersebut Berjalan lebih kurang tiga langkah di hadapan ‘tetamu’ 3 4 Tahan pintu lif dengan tangan atau tekan butang ‘buka’ “Asalamualaikum , boleh saya bantu tuan?” “Maaf tuan/puan hendak ke tingkat/aras mana ya tadi?” “Boleh saya tahu tuan/puan hendak kemana...” “Salam sejahtera, boleh saya bantu tuan?” “Biar saya iringi tuan ke….” “Mari saya tunjukkan tuan ke….” “Tuan boleh ikut saya ….” “Puan boleh ikut saya….” 53 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
MEMBANTU ‘TETAMU’ DI LOBI PEJABAT Amalan ketika memberikan bantuan kepada 'tetamu' di lobi pejabat. Pegawai awam perlu menunjukkan keprihatinan kepada 'tetamu' yang memerlukan perhatian yang lebih daripada 'tetamu' lain contohnya wanita mengandung, wanita bersama-sama anak/anak-anak kecil; 'tetamu' OKU dan orang tua. Ucapkan salam seperti : Pandang muka tetamu, Angguk dan Senyum atau berikan kelebihan kepada tetamu yang kurang upaya atau golongan tua untuk duduk sementara menunggu giliran. Maklum secara spesifik bantuan yang anda hendak tawarkan 1 2 “Salam sejahtera tuan/puan” “Assalamualaikum, tuan/puan...” “Boleh saya tolong?….” “Izinkan saya tuan/puan…” “Boleh saya bantu tuan/puan”……” Tawar bantuan anda 3 4 “Tuan/puan sila tunggu sebentar ya. Saya uruskan permohonan tuan/puan yang belum selesai…” 54 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
ETIKA BERURUSAN DI KAUNTER KETIKA PENULARAN WABAK PENYAKIT BERDASARKAN SOP YANG DITETAPKAN Situasi yang menunjukkan pegawai awam perlu mematuhi SOP yang ditetapkan Kerajaan pada waktu-waktu yang diarahkan terutama bagi mengelakkan penularan wabak penyakit. 1 2 Mengamalkan cara batuk dan bersin yang betul Memastikan amalan penjarakan sosial satu meter sepanjang melaksanakan tugasan 3 4 Membuat sesi saringan suhu badan dan menggunakan aplikasi MySejahtera untuk membuat urusan dengan pihak berkenaan serta memakai pelitup muka Mengamalkan etika tidak bersalaman ketika berurusan 55 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
ETIKA BERSALAMAN Elakkan bersalaman atau bersentuhan dalam situasi penularan wabak penyakit berjangkit yang berisiko tinggi. 1 2 3 4 Letakkan tangan di dada sebagai tanda hormat dengan ucapan salam/sejahtera bagi menggantikan bersalaman dan bersentuhan Berikan senyuman sebagai tanda permulaan perbualan atau berurusan Fakta : Tangan yang tidak dicuci dengan sempurna dan kekerapan yang sepatutnya akan mengundang virus/kuman yang tidak diingini Amalkan penjarakan sosial dan elakkan berlaga tangan atau siku di dalam “norma baharu” untuk perkhidmatan rasmi Kerajaan 56 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
57 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
font : Nexa 58 WeServe Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan KATEGORI PANDUAN 2 Layanan Perkhidmatan di Kaunter 1 Layanan Perkhidmatan Umum 58 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
59 Tajuk Topic LAYANAN PERKHIDMATAN DI KAUNTER 2. 59 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
PERKHIDMATAN KAUNTER Perkhidmatan kaunter merupakan salah satu kaedah yang berkesan dalam penyampaian perkhidmatan Kerajaan kepada rakyat. Di antara tujuh situasi biasa yang berlaku di perkhidmatan kaunter yang melibatkan peranan kakitangan awam adalah seperti berikut: Menyerahkan Nombor Giliran - QMS 1 Terima dan semak “Borang Permohonan” 2 Terima Bayaran di “Kaunter Permohonan” 4 Proses Permohonan ‘Tetamu’ 3 Serah Dokumen “Kaunter Permohonan” 5 Terima Bayaran di “Kaunter Khas Bayaran” 6 Serah Dokumen di “Kaunter Serahan” 7 60 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Urusan di Kaunter Queue Management System (QMS) Situasi ketika anda bertugas sebagai 'tuan rumah' di Kaunter QMS/Pertanyaan. Tugas anda ialah melayani para 'tetamu' yang beratur untuk mendapatkan nombor giliran atau membuat pertanyaan. 1Sapa tetamu di Kaunter Queue Management System (QMS)/Pertanyaan. Pandang mata, Angguk, Senyum dan Sapa 2Tawar bantuan kepada ‘tetamu’ dengan tangan kanan menghulur ke depan 3Ulang balik bantuan yang diperlukan 4 6Beri cadangan/ucapan hospitaliti (jika perlu). 8Jemput ‘tetamu’ ke ruang menunggu dengan dengan menghulur tangan ke arah ruang menunggu 7Ucap terima kasih dan kata-kata hospitaliti 5 PERKHIDMATAN KAUNTER Beri nombor giliran dengan dua belah tangan, memandang muka, angguk dan senyum. Dokumen perlu menghadap ‘tetamu’ Jika perlu menyemak, sila minta dokumen Terangkan prosedur - jika perlu 61 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Dialog Urusan di Kaunter QMS Situasi ketika anda bertugas sebagai 'tuan rumah' di Kaunter QMS atau Kaunter Pertanyaan. Berikut merupakan panduan dialog yang boleh dituturkan. PERKHIDMATAN KAUNTER 1 3 2 4 Ulang balik bantuan yang diperlukan “Boleh saya bantu?” Jika perlu menyemak, sila minta dokumen ***Terangkan prosedur - jika perlu “Selamat pagi , boleh saya bantu tuan?” Sapa ' tetamu' di "Kaunter QMS/Pertanyaan". Pandang mata, Angguk, Senyum dan Sapa tetamu (PASS). Tawar bantuan kepada 'tetamu' dengan tangan kanan menghulur ke depan “Tuan hendak ‘memperbaharui dokumen’ ya?” “Boleh saya dapat maklumat tuan untuk semakan pembaharuan dokumen...” “Boleh saya semak dokumen tuan ya” 62 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
5 Beri nombor giliran dengan dua belah tangan; memandang muka, angguk dan senyum. Dokumen perlu menghadap 'tetamu' 7 Ucap terima kasih dan kata-kata hospitaliti 6 Beri cadangan/ucapan hospitaliti (jika perlu). 8 Jemput ' tetamu' ke ruang menunggu dengan dengan menghulur tangan ke arah ruang menunggu PERKHIDMATAN KAUNTER “Ini nombor giliran tuan. “Terima kasih tuan!” “Semoga berjumpa lagi tuan..” “Nombor tuan ialah 124, sekarang nombor 74”. “Sila ke ruang menunggu” “Silakan duduk di kerusi yang telah disediakan ya tuan, sementara menunggu giliran dipanggil...” “Waktu menunggu lebih kurang satu jam setengah lagi” Tuan sudah minum? Kalau belum, tuan masih lagi sempat untuk minum di kafeteria berdekatan. “Tuan sebelah kiri ini ada kafeteria. Sementara menunggu tuan boleh juga ke sana ya...” 63 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Menerima dan Menyemak Borang Permohonan Sapa ‘tetamu’. Pandang mata, Angguk, Senyum dan Sapa (PASS) PERKHIDMATAN KAUNTER 1 Jemput ‘tetamu’ duduk menghulurkan tangan kanan anda ke arah kerusi dan menyemak nombor giliran 2 Perkenal diri anda kepada ‘tetamu’ dengan tapak tangan kanan diletak di dada anda 3 Tawar bantuan kepada ‘tetamu’ dengan tangan keluar menghala ke depan 4 Ulang balik bantuan yang diperlukan 5 Minta dokumen. Ambil dokumen dengan kedua belah tangan dan ucap terima kasih. 6 Baca/sebut nama penuh ‘tetamu’ 7 Minta ‘tetamu’ menunggu sebentar 8 Amal interaksi mesra/interaksi sosial/interaksi hospitaliti 9 64 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Dialog Menerima dan Menyemak Borang Permohonan Situasi ketika anda bertugas sebagai 'tuan rumah' dan sedang melayani 'tetamu' yang datang ke kaunter anda. 1 Sapa ‘tetamu’. Pandang mata, angguk, senyum dan sapa (PASS) 2 Jemput ‘tetamu’ duduk Menghulurkan tangan kanan anda ke arah kerusi & menyemak nombor giliran “Selamat sejahtera tuan!” “Assalamualaikum, tuan..” “Jemput duduk tuan…” “Dipersilakan duduk tuan...” 3 Perkenal diri anda kepada ‘tetamu’ dengan tapak tangan kanan diletak di dada anda 4 Tawar bantuan kepada ‘tetamu’ dengan tangan keluar menghala ke depan 5 Ulang balik bantuan yang diperlukan “Tuan hendak memperbaharui dokumen ya?” PERKHIDMATAN KAUNTER “Saya Rina…” “Boleh saya bantu?” ''Boleh saya tahu, tuan hendak melakukan urusan apa ya?'' 65 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
6 Minta dokumen. Ambil dokumen dengan kedua belah tangan dan ucap terima kasih. 8 Mohon ‘tetamu’ menunggu sebentar 7 Baca/sebut nama penuh ‘tetamu’ 9 Amal interaksi mesra/interaksi sosial/interaksi hospitaliti Dialog Menerima dan Menyemak Borang Permohonan PERKHIDMATAN KAUNTER “Tuan ada bawa borang yang diperlukan? Baik, terima kasih...” “Tuan ada bawa dokumen yang diperlukan...” “Sebentar ya Tuan Ahmad bin Ali saya semak dokumen tuan dahulu...” “Maaf saya semak semula nama penuh tuan. Encik Ahmad bin Ridzuan ya..” 66 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Memproses Permohonan Situasi ketika bertugas di kaunter permohonan dan perlu melayani 'tetamu' yang hadir ke kaunter 6 5 4 3 2 1 Maklum bahawa proses permohonan telah disempurnakan. Pandang mata, Angguk, Senyum dan Sapa (PASS). Maklum kepada 'tetamu' proses dan tindakan yang seterusnya. Tunjuk arah kaunter pembayaran menggunakan tapak tangan anda menunjukkan arah. Ucap kata-kata hospitaliti sebagai ucapan penutup anda. Mohon ‘tetamu’ berikan penilaian perkhidmatan melalui peranti ‘e-rating’. Tanya ‘tetamu’ jika terdapat sebarang soalan lanjutan. PERKHIDMATAN KAUNTER 67 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
1 3 2 Dialog Memproses Permohonan Situasi ketika bertugas di kaunter permohonan dan perlu melayani 'tetamu' yang hadir ke kaunter PERKHIDMATAN KAUNTER Tunjukkan arah kaunter pembayaran menggunakan tapak tangan Maklumkan bahawa proses permohonan telah disempurnakan. Pandang mata, Angguk, Senyum dan Sapa (PASS) Maklumkan proses dan tindakan yang seterusnya. “Tuan Ahmad, proses permohonan tuan telah selesai...” Terima kasih kerana menunggu. “Tuan Ahmad ini dokumen baharu yang telah selesai diproses, terima kasih kerana menunggu...” “Tuan untuk proses seterusnya sila ke kaunter pembayaran sebelah kanan ini ya...” Terima kasih tuan. “Kaunter Bayaran ialah Kaunter No 3 ya tuan..” 68 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
4 Tanya ‘tetamu’ jika mempunyai soalan lanjutan. 6 5 Mohon‘tetamu’ berikan penilaian perkhidmatan melalui peranti ‘e-rating’. Situasi anda bertugas sebagai petugas kaunter 'tuan rumah' dan sedang melayani 'tetamu' yang datang ke kaunter anda PERKHIDMATAN KAUNTER Ucap kata-kata hospitaliti sebagai ucapan penutup anda. “Ada apa-apa lagi yang saya boleh bantu Tuan?” “Ada apa-apa soalan lagi yang hendak ditanya?” “Tuan, mohon sedikit masa untuk memberi penilaian terhadap perkhidmatan saya sepanjang urusan tuan di sini..” “Terima kasih Tuan” “Semoga……….” “Diharapkan…….” 69 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Menerima Pembayaran di "Kaunter Permohonan" Situasi semasa bertugas di kaunter pembayaran dan ingin melayani 'tetamu' yang datang bagi urusan berkaitan pembayaran. 1 2 3 4 5 6 Maklum kepada 'tetamu' tentang jumlah bayaran yang perlu dibuat. Tanya 'tetamu' cara bayaran sama ada secara tunai, kad kredit atau lain-lain Terima wang tunai atau kad kredit daripada 'tetamu' dengan menghulurkan dua tangan dan ucapkan terima kasih. Kira jumlah wang di hadapan 'tetamu'. Mulakan dengan kepingan wang yang besar dahulu. Sahkan jumlah wang tunai yang diterima oleh anda. Pandang, Angguk, Senyum dan Sapa (PASS). Kembalikan kad kredit atau baki wang tunai kepada 'tetamu'. bayar RM RM PERKHIDMATAN KAUNTER 70 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
1 2 Tanya ‘tetamu’ cara bayaran sama ada secara tunai, kad kredit atau lain-lain Terima wang tunai atau kad kredit daripada ‘tetamu’ dengan menghulurkan dua tangan dan ucapkan terima kasih. 3 Kira jumlah wang di hadapan ‘tetamu’. Mulakan dengan wang besar terlebih dahulu. 4 Dialog Menerima Pembayaran di "Kaunter Permohonan" Situasi semasa bertugas di kaunter pembayaran dan ingin melayani 'tetamu' yang datang bagi urusan berkaitan pembayaran. PERKHIDMATAN KAUNTER Maklum kepada ‘tetamu’ tentang jumlah bayaran yang perlu dibuat. “Tuan Ahmad, bayaran untuk memperbaharui dokumen ialah RM60, ya...” “Boleh saya tahu tuan hendak membuat bayaran secara tunai atau menggunakan kad kredit?“ “Terima kasih Tuan” “RM 50, RM 10 ini bakinya ya tuan...” 71 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
5 6 Kembalikan baki wang tunai kepada ‘tetamu’ PERKHIDMATAN KAUNTER Dialog Memproses Permohonan Sahkan jumlah wang tunai yang diterima oleh anda bayaran kaedah (PASS). “Tuan Ahmad ini lebihan bayarannya ya. RM30 ..” “Tuan berikan saya RM100 ya!” “Tuan ini bakinya, RM20, RM10, RM10” “Semuanya berjumlah RM100 ya tuan...” 72 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Penyerahan Dokumen di "Kaunter Permohonan" Situasi semasa petugas kaunter yang telah menyelesaikan proses permohonan dan ingin menyerahkan dokumen yang telah siap. Mohon ‘tetamu’ untuk menunggu sebentar Ucap terima kasih Akhiri dengan ucapan hospitaliti Petugas kaunter serah dokumen yang telah selesai diproses kepada ‘tetamu’ dengan kedua belah tangan dan dokumen tersebut menghadap tetamu PERKHIDMATAN KAUNTER 1 2 3 4 5 6 Mohon ‘tetamu’ untuk menyemak dokumen tersebut Tanya jika ‘tetamu’ ada soalan 73 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
1 Mohon ‘tetamu’ untuk menunggu sebentar 3 Petugas kaunter serah dokumen yang telah selesai diproses kepada ‘tetamu’ dengan kedua belah tangan dan dokumen tersebut menghadap ‘tetamu’ 2 Mohon ‘tetamu’ untuk menyemak dokumen tersebut Dialog Penyerahan Dokumen di "Kaunter Permohonan" Situasi semasa petugas kaunter yang telah menyelesaikan proses permohonan dan ingin menyerahkan dokumen yang telah siap. “Tuan Ahmad, mohon tunggu sebentar ya” PERKHIDMATAN KAUNTER “Tuan Ahmad, ini lesen memandu yang telah diperbaharui…” “Tuan Ahmad, mohon semak semula butir-butir yang ada di dalam lesen yang telah diperbaharui ini ya....” 74 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Situasi petugas kaunter yang telah menyelesaikan proses permohonan dan ingin menyerahkan dokumen yang telah siap. “Ada perkara lain yang boleh saya bantu” “Terima kasih Tuan Ahmad kerana mengunjungi Pejabat JPJ” PERKHIDMATAN KAUNTER 4 Tanya jika ‘tetamu’ ada soalan. 6 5 Tanya jika ‘tetamu’ ada soalan. Akhiri dengan ucapan hospitaliti ”Selamat jalan” ”Kita jumpa lagi” 75 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
‘Tetamu’ datang ke Kaunter Pembayaran selepas nombor giliran dipanggil 1 Minta dan semak nombor giliran daripada ‘tetamu’ dan ucapkan terima kasih 2 Sahkan bahawa pembayaran yang dibuat adalah untuk nama pemohon yang sebenar 3 Terima bayaran RM200 daripada ‘tetamu’ dan sebut kiraan contohnya RM50, RM50, RM20, RM20, RM20, RM10, RM10 dan RM5 4 Sahkan jumlah wang tunai yang diterima 5 Maklumkan masa menunggu untuk mendapatkan dokumen yang telah siap dan nombor giliran di Kaunter Serahan 6 Maklumkan jangkaan waktu dokumen yang telah siap boleh diambil dan dokumen iringan yang perlu dibawa (sekiranya ada) 7 Tanya ‘tetamu’ jika terdapat sebarang soalan dan ucapkan terima kasih setelah selesai 8 Ucap kata-kata hospitaliti sebagai ucapan penutup 9 Menerima Pembayaran di "Kaunter Pembayaran" Situasi petugas kaunter yang telah menyelesaikan proses permohonan dan ingin menyerahkan dokumen yang telah siap. PERKHIDMATAN KAUNTER 76 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
1 ‘Tetamu’ datang ke Kaunter Pembayaran selepas nombor giliran dipanggil Dialog Menerima Pembayaran di "Kaunter Pembayaran" Situasi anda mengurus pembayaran untuk dokumen yang telah siap. PERKHIDMATAN KAUNTER Sahkan bahawa pembayaran yang dibuat adalah atas nama pemohon yang sebenar 3 2 Minta dan semak nombor giliran daripada ‘tetamu’ dan ucapkan terima kasih 4 Terima bayaran RM200 daripada ‘tetamu’ dan sebut kiraan contohnya RM50, RM50, RM20, RM20, RM20, RM20, RM10, RM5 dan RM5. “Terima kasih Tuan” “Assalamualaikum / Salam sejahtera. Tuan, boleh saya dapatkan kertas nombor giliran” “Bayaran sebanyak RM200 ini ialah untuk Encik Ahmad bin Ali ya?” 77 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
5 Sahkan jumlah wang tunai yang diterima 7 6 Maklumkan jangkaan waktu dokumen yang telah siap boleh diambil dan dokumen iringan yang perlu dibawa (sekiranya ada) PERKHIDMATAN KAUNTER Dialog Menerima Pembayaran di "Kaunter Pembayaran" Situasi anda mengurus pembayaran untuk dokumen yang telah siap. Maklumkan jangkaan waktu yang lebih spesifik dan dokumen iringan yang diperlukan “Tuan berikan saya RM200 ya! Terima kasih” “Dalam masa satu jam, dokumen baharu tuan akan siap. Tuan boleh datang mengambil dokumen tersebut di Kaunter Serahan.” ''Tuan boleh datang semula selepas satu jam dan jangan lupa bawa MyKad dan nombor giliran di Kaunter Serahan.'' 78 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
Situasi anda mengurus pembayaran untuk dokumen yang telah siap. PERKHIDMATAN KAUNTER 8 9 Tanya ‘tetamu’ jika terdapat sebarang soalan dan ucapkan terima kasih setelah selesai berurusan Ucap kata-kata hospitaliti sebagai ucapan penutup “Tuan ada urusan yang boleh saya bantu lagi...” Terima kasih” “Tuan ada apa-apa soalan lagi?” “Tuan telah sarapan? Kafeteria ada di tingkat bawah. Sambil menunggu, tuan bolehlah minum dahulu...” 79 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
1 2 3 4 5 6 7 8 ‘Tetamu’ datang ke Kaunter Serahan ‘Tetamu’ memaklumkan tujuan untuk mengambil dokumen Mohon ‘tetamu’ memberikan dokumen pengenalan Sahkan dokumen 'tetamu' Mohon ‘tetamu’ menunggu sebentar Serah dokumen dan minta ‘tetamu’ untuk semak semua butiran Tanya jika ‘tetamu’ ada soalan lanjutan Tutup urusan dengan ucapan hospitaliti Ucap terima kasih 9 Penyerahan Dokumen di "Kaunter Serahan" Situasi semasa bertugas di "Kaunter Serahan" dokumen dan ‘tetamu’ datang untuk mengambil dokumen yang telah siap diproses. PERKHIDMATAN KAUNTER 80 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan
RkJQdWJsaXNoZXIy MTc1NDAy